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奋斗三部曲 一起向未来|以奋斗者为本?

发布日期:2022-06-14 17:25   作者:admin    来源:济南高新控股集团有限公司    阅读: 次   字体:[大] [中] [小]

  

· 本期学习卡内容摘自于作者文章

 读《华为三部曲》有感
  ——浅谈客户关系管理

  济高财金公司 姜婧杰


    何为“客户关系管理”?我认为主要有三点,一是专业态度,二是产品支持,三是品牌形象。具体解释如下:
  
  首先,专业态度。这是给客户的第一印象,要求我们的工作人员有专业的意识,包括但不限于,形象专业、产品专业、态度亲和、首问负责、工作效率高、解决售后问题不推诿等。
  形象专业,不着奇装异服、不邋遢,风格适合通勤;产品专业,在客户问到产品细节时,语气坚定,流畅表述,完整回答,不是答非所问胡乱保证,也不是唯唯诺诺所有问题都要另行向后台支持部门请教;态度亲和,客户是公司的盈利来源,要在沟通中给客户一定的尊重,不卑不亢;首问负责,当客户联系到你,即使你不是主办客户经理,也不可跟客户表明“这件事不是我负责”,公司的问题就是所有人的问题;工作效率高,当客户提出的需求没有约定完成时限时,默认选择第一时间完成,公司内部形成统一认识,当几项工作冲突时,员工首要精力要完成客户要求的工作;解决售后问题不推诿,给客户负责到底的印象,这样客户关系才是可持续的。
  总之,为了让客户心理上舒适,进而对我公司产生想要信任的第一感觉,主要都是态度问题,这是客户关系维护中的基础和软实力。
  
  其次,产品支持。这是客户关系管理中最重要的硬实力。一个公司的实力,不是PPT做得多花哨,也不是工作人员的行头有多奢侈,而是产品足够能满足客户需求,甚至超出客户预期。即使我们选择的行业竞争非常激烈,产品更新迭代迅速,但我们依然可以从细分领域中找到创新突破,进而打造自身产品的不可替代性。
  一是引导客户清晰表达需求??突У谋泶锵喽杂谖夜竞筇ú凡棵爬此?,可能相对不会特别专业,这就要求市场人员引导客户,清晰明确的表达想达到的效果,并形成确定的表述反馈给产品部门,这样可以更好的提高内部工作效率。
  二是深入研究客户需求的实施方案。找方法,而不是找借口。不是我能提供什么产品让客户被动接受,而是客户需要什么产品我想办法去实现。简化内部沟通机制,统一认识,产品是企业之本,但是产品中心的工作人员必须有为客户服务的意识。若对已有的成绩沾沾自喜,因循守旧,是无法持续在市场上以“产品”硬实力立于不败之地的。
  三是超预期。市场竞争激烈,如果只是在客户提出的要求范围内按照“完成”为标准,那么市场上其他的公司也能做到,并且有些公司可能报价更低??突а≡翊蠊镜脑?,必然是对产品的稳定性、专业性以及附加服务抱有期待。在保证产品质量过硬、基本功能稳定的基础上,力求产品细节设计人性化,使客户有一个流畅的、完美的客户体验,在一定程度上超出客户预期。在产品支持方面,我们必须相信“细节决定成败”。
  
  最后,品牌形象。无论对于什么样的客户,我们的需求分析、产品打造、交付、售后服务的全流程都是一致的,换言之,工作量是不可能因为客户合同金额的改变而有大规模减少的。因此,我们要做好客户细分,培养“战略洞察力”,区分短期客户和长期客户,任务客户和价值客户,尽量选取、培养价值客户和长期客户,使客户与我方的品牌形象和企业文化互相认同。所谓志同才能道合,长期利益关系是最大的客户粘性。企业资源是有限的,因此资源使用效率关系到公司发展,价值公司服务价值客户,能在一定程度上树立公司品牌形象,与客户达到共生。
  从客户中来,到客户中去。做企业不是做慈善,客户关系管理恰好在解决客户痛点的同时,可以帮助公司赚取合理的利润,打造可持续发展的公司生态。这是一个制度化、流程化的硬性要求,也是必须渗透进企业文化的价值导向,对企业来说,任重而道远。

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